Traitez le problème, pas la personne
La méthode
Premier principe de la négociation raisonnée, qui consiste à séparer les personnes du problème. On peut être ferme sur le fond et respectueux de la relation. Source : Fisher et Ury, Getting to Yes, 1981.
Des deux côtés de la table
Côté fournisseur (PME)
Un client irrité par un retard n'est pas un ennemi, c'est un problème de planning à résoudre ensemble.
Exemple : Face à une réclamation, la PME qui répond « regardons ensemble comment rattraper la semaine perdue » garde le client. Celle qui se justifie point par point le perd.
Réflexe : Reformulez chaque reproche en problème commun (« comment tenir ce délai ensemble ? ») avant de défendre votre position.
Côté acheteur
Le fournisseur en face de vous n'est pas le problème ; le délai non tenu, si.
Exemple : En réunion de pénalités, l'acheteur qui décrit les faits (dates, impacts) plutôt que de juger (« vous n'êtes pas sérieux ») obtient un plan d'action.
Réflexe : Décrivez les faits et leurs conséquences, puis demandez une proposition de solution, avant d'annoncer la sanction prévue au contrat.
Reformulez chaque reproche en problème commun avant de défendre votre position.
Très utile en exécution (réunions de chantier, pénalités, réceptions). Les sanctions prévues au contrat restent applicables ; il s'agit de la manière de les gérer, pas d'y renoncer de façon informelle.
Source : Fisher et Ury, 1981 ; AR du 14 janvier 2013, art. 44 à 46, 50 et 51 (Texte).
Auteur : Mirko Muzi, fondateur de Perpens
Information générale, pas un avis juridique.
Votre situation est précise ? Deux questions pour trouver le questionnaire gratuit qui vous correspond.