Face au blocage, montez au balcon
La méthode
La première étape de la stratégie de William Ury pour négocier avec des interlocuteurs difficiles consiste à « aller au balcon ». On prend du recul au lieu de réagir à chaud, pour garder de vue son objectif. Les étapes suivantes consistent à se mettre du côté de l'autre, à recadrer, à lui « construire un pont doré » pour qu'il puisse dire oui sans perdre la face, et à utiliser son pouvoir pour éduquer, pas pour écraser. Source : W. Ury, Getting Past No, 1991.
Des deux côtés de la table
Côté fournisseur (PME)
Le client hausse le ton ? Votre meilleure réponse est parfois de ne pas répondre tout de suite.
Exemple : Face à une menace de rupture, la PME demande une pause (« je veux vous répondre sérieusement, je reviens vers vous demain ») plutôt que de concéder sur le champ.
Réflexe : Quand la tension monte, reformulez, demandez une pause et revenez avec une proposition qui permet à l'autre de dire oui sans perdre la face.
Côté acheteur
Un fournisseur agressif cherche une réaction. Ne la lui donnez pas.
Exemple : Face à un ultimatum sur une hausse de prix, l'acheteur reformule (« si je comprends bien, votre contrainte est… ») et fixe un nouveau rendez-vous.
Réflexe : Même réflexe : ne décidez jamais sous le coup de la pression dans la réunion.
Sous pression, prenez du recul avant de répondre, et offrez à l'autre une sortie qui lui permet de dire oui.
Pendant la procédure, les échanges passent par les canaux formels. En exécution, les différends suivent les règles générales d'exécution et les documents du marché : un fait que l'on veut invoquer se dénonce par écrit dans les trente jours, faute de quoi la demande risque d'être irrecevable (AR du 14 janvier 2013, art. 38/14 à 38/16).
Source : Ury, Getting Past No, 1991 ; loi du 17 juin 2016, art. 14 ; AR du 14 janvier 2013, art. 38/14 à 38/16 et 73 (Texte).
Auteur : Mirko Muzi, fondateur de Perpens
Information générale, pas un avis juridique.
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